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信息系统IT技术是CRM成功关键

日期:2020-07-06 03:08:58 发布人:admin
         影响客户满意度的因素很多,许多学者从不同的角度对此进行了研究,其中客户满意的四分图模型卡诺KANO模型层次分析模型和美国客户满意度指数模型是典型的对其解释的理论。
         而在国外,首先形成了“以客户为中心”的管理思想,然后才把这种思想和先进的互联网技术结合起来,形成了现在的客户管理。在上个世纪末期,西方发展了数十年的先进的管理思想首先出现在大学的课堂上。
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         一切回归到客户管理理念的根本,企业一切的管理和业务流程的制定都必须以客户为导向,真正透过管理和经营客户来获得利益和实现价值的不断增长,所以我们一直谈到的客户管理不是软件,不是技术,而是一种以客户为导向的经营理念。随着直复营销在中国的飞速发展,他以盈利为目标的驱动已经给企业运用带来显着的效果,直复营销活动是互动性的,营销者和客户之间进行双向沟通,透过EDM,SMS,呼叫中心,DM和社交媒体等等各种方式下接触着客户,客户管理也应该打开心门,以效果营销为驱动,通过制定营销策略和后端BI职能分析,数据云等等进行高度整合和业务渗透,真正为企业带来价值提升。
         希望能够满足自己的基本需求,他们认为这是企业对自己的一种尊重。不同客户对增值服务的需求也不同。对于与企业建立深层次合作关系的客户来,客户还望自己能够比其他客户多得到一些增值服务。其实,客户个性化需求和增值服务需求的满足程度,对客户满意度和忠诚度有着巨大的影响。
         认识到这项工作的重要性,很多企业开始建立客户流失预警体系,主要是通过分类聚类等模型来对以往流失的客户数据进行分析,从而找出流失客户的行为模式,同时分析客户流失的原因。然后,根据得出的因素建立相关的模型,对现有客户进行评价,预测现有客户中有流失倾向的客户并及时调整服务策略,采取一些相应的措施来挽留客户,从而达到减少客户流失的目的。
         通过客户管理软件的遗忘提醒,找到长时间未联系的客户信息。在客户管理软件的仪表盘中,有遗忘提醒模块,该模块会罗列出7天天0天个月6个月等时间阶段未联系客户的数量,点击数量即可弹出客户信息。企业管理者可以对一个时间节点前一定时期未发生沟通的客户进行筛选,把这部分客户作为流失客户。


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