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CRM管理软件

日期:2020-05-30 11:15 发布人:admin
  CRM管理软件的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心,这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体,这样,企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
 
  CRM管理软件介绍
 
  CRM的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。
 
  CRM客户管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术,能实现不同职能部门的无缝连接,能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务:识别和保持有价值客户。CRM管理软件由客户信息管理、销售过程自动化、营销自动化、客户服务与支持管理、客户分析系统5 大主要功能模块组成。
 
  成本控制
 
  CRM管理软件对于企业信息化的作用不可否认,那么在企业实施项目过程中对于成本的控制应该做好哪些准备,下面是业内某公司提出的解决方案。
 
  第一,确定CRM管理软件项目需求的优先级。即列出所有的需求,从多个角度进行成本评估并预测其可实现的价值,保证项目实施效率最大化,避免造成资源成本浪费。
 
  第二、确何从小处入手,易于取得具体成果。切忌陷入“一蹴而就”的部署误区。
 
  第三、运用价值工程。价值工程致力于找到一种成本最低的方法来实现经营目标,而不是在实施费用方面“如何削减几个百分点”。
 
  价值工程应当运用于如下四个层面:
 
  1. 关注实现经营目标的其他方法,而不是局限在CRM软件内进行工作。
 
  2. 确认及评估异常情况,从而确保它们能够在CRM软件内得到处理。
 
  3. 不要过分设计或过分运用准确度最高的解决方案。
 
  4. 自建、购买还是租用,需要灵活对待,综合考虑成本、技术、人员和技能等多种要素。
 
  CRM管理软件应用
 
  CRM 的应用在制造业不是一朝一夕的事情,实施阶段只能是铺路搭桥,要想企业的营销服务快车跑起来,需要企业长期坚持。但应用路线图应该清晰的展现在眼前:
 
  第一阶段:市场、销售、服务业务数据的积累,客户 /伙伴信息整合,满足一般的查询统计需要,初步发现价值客户 / 伙伴,能够进行业务过程控制,初步形成部门级协同作战;
 
  第二阶段:建立企业、部门、员工业绩的量化评价体系,建立客户 /伙伴/ 员工价值金字塔,提高客户 / 伙伴 / 员工满意度,基本准确的进行市场销售预测,为企业生产、物流提供依据,形成区域级协同作战;
 
  第三阶段:通过CRM管理软件能够进行市场营销方面的决策管理,为研发体系提供市场需求,按需求开发产品、组织生产物流,建立以客户价值为核心导向的企业管理模式,形成企业级协同作战;
 
  第四阶段:CRM管理软件作为企业管理平台的中间层,整合客户、业务信息,向内部 ERP/PDM 系统进行传递,建立扩展型企业价值链,以更加强大灵活的身手投入市场。
 
  CRM管理软件就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段,它主要包含以下几个主要方面(简称7P):
 
  客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;
 
  客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;
 
  客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;
 
  客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;
 
  客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;
 
  客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;
 
  客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
 
  CRM管理软件的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
 
  CRM管理软件要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户管理软件至少应包括如下功能:通过电话、传真、网络、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析等等
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